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Drei Service-Auszeichnungen in zwei Jahren: Schokolade für Frau Bühr

21. März 2014 14:24

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Drei Service-Auszeichnungen in zwei Jahren: Kundenberaterin Jennifer Bühr Manchmal hagelt es am Schreibtisch von Jennifer Bühr Kritik. Dann wieder gibt es Schokolade und neuerdings auch Preise. „Top Performer“ darf sich die Kundenberaterin im Essener Energieladen des RWE-Vertriebs jetzt nennen – eine Service-Auszeichnung, die keinem anderen Unternehmen der Energiebranche verliehen wurde.

Schokolade für Frau Bühr Drei Service-Auszeichnungen in zwei Jahren: Kundenberaterin Jennifer Bühr über einen Job zwischen zufriedenen Kunden und Krisenmanagement Von Monika Grosse-Kracht Manchmal hagelt es am Schreibtisch von Jennifer Bühr Kritik. Dann wieder gibt es Schokolade und neuerdings auch Preise. „Top Performer“ darf sich die Kundenberaterin im Essener Energieladen des RWE-Vertriebs jetzt nennen – eine Service-Auszeichnung, die keinem anderen Unternehmen der Energiebranche verliehen wurde. Frau Bühr, bitte beenden Sie die drei folgenden Sätze. Die Service-Wüste Deutschland ist… !…durchzogen von Oasen, in denen sich Kundenberater wirklich Mühe geben. ?Das Schönste an meinem Job ist… !…, dass ich Menschen treffe und mit ihnen reden kann – von der älteren Dame, die von ihren Enkeln erzählt, bis zum jungen Erwachsenen, der in seine erste eigene Wohnung zieht. ?Ein guter Kundenberater muss… !…die Kunden so behandeln, wie er auch behandelt werden möchte. ?Welche Fähigkeiten muss ein Kundenberater denn konkret mitbringen? !Der Kunde soll den Energieladen mit einem guten Gefühl verlassen. Verständnis dem Kunden gegenüber ist also sehr wichtig. Man muss ruhig bleiben können, auch wenn ein Kunde einmal laut wird. Außerdem muss man bei unserem breiten Angebot ein guter Berater sein..

?Heißt das, Sie helfen mir dabei, Geld zu sparen? !Es kommt auf den Kunden an, welcher Tarif passt. Einer 70-Jährigen würde ich zum Beispiel keinen Online-Tarif anbieten. Das wäre eher etwas für jemanden, der gerade aus dem Elternhaus auszieht. Der Spar-Tarif, bei dem in gewissen Zeiten der Energieverbrauch günstiger ist, ist etwas für Berufstätige, die tagsüber unterwegs sind und abends und am Wochenende ihre Wäsche waschen. Wir sehen uns also erst die Familiensituation und die Größe der Wohnung an – und erst dann den Tarif. ?Neben der Produkt- und Tarifberatung sowie Hilfe beim Wohnungswechsel geben Sie auch Energiespartipps oder verleihen Stromverbrauchsmessgeräte. Sind Sie ein Technik-Freak? !Ein Freak bin ich nicht, aber ich kann den Kunden schon erklären, wie zum Beispiel die Haussteuerung Smart Home funktioniert. Bei ganz detaillierten technischen Fragen muss ich aber manchmal auch passen und an die Hotline verweisen. ?Finden bei all den Hotlines und Websites denn tatsächlich noch viele Kunden den Weg zu Ihnen? !Die Kunden finden oft den Weg zu uns – etwa 15 bis 20 pro Stunde. Ich habe meine Ausbildung zur Kauffrau für Dialog-Marketing im Call Center gemacht, aber der Kundenkontakt vor Ort ist das A und O. Das persönliche Gespräch macht vieles einfacher – vor allem in einer Großstadt, in der auch einige Kunden mit Sprachproblemen leben. ?Im persönlichen Gespräch kann man aber auch besser Dampf ablassen. Wie oft sind Sie als Krisenmanagerin gefragt? !Drei bis vier Mal am Tag lässt jemand einfach mal Luft ab. Wir haben aber auch sehr viele nette Kunden, die Schokolade oder Blumen mitbringen..

?Legen Sie jetzt – nach viel Schokolade und drei Service-Auszeichnungen in nur zwei Jahren – die Füße hoch? !Ich bin stolz auf diese Auszeichnungen, aber wir werden nach wie vor von Externen geprüft, wie beispielsweise durch den TÜV. Die Auszeichnung ist für uns ein Ansporn und unser Ziel ist es, immer noch ein bisschen besser zu werden..

INFO Die RWE Vertrieb AG bietet mit rund 2000 Mitarbeitern bundesweit fast vier Millionen Kunden energienahe Dienstleistungen und Services. Im Jahr 2013 haben die Mitarbeiter für ihre Beratungsarbeit den Servicepreis des Deutschen Instituts für Service-Qualität bekommen. Bei der Markterhebung Deutschland Test gab es die Endnote „gut“. Schlüsselkriterien bei der Bewertung von Kundenberatern sind Wartezeiten, Gesprächsatmosphäre, Freundlichkeit und Kompetenz. Am Telefon spielt auch die Erreichbarkeit eine große Rolle.

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